Martes, 09 Junio 2015 20:11

Burocracia que lastima en un banco amigo

La señora, con discapacidad evidente, perdió su turno por unos segundos de despiste. No la entendieron y la mandaron a sentarse. Lloró. La indolencia de la gente que trabaja y que asiste a la agencia del BNB de Miraflores hizo que el eslogan que está en el muro, "Tu amigo, siempre contigo", sonase a ironía.

Mabel Franco, ciudadana

La señora avanzó a duras penas por el pasillo del banco. Pasitos cortos, uno de los brazos pegado al cuerpo, claramente paralizado. Buscaba la caja que la pantalla indicaba que le correspondía. Se perdió un poco y ya cuando llegó, la cajera había llamado al poseedor del siguiente número. Segundos antes, cuando nos dimos cuenta de lo despistada que estaba, tratamos de ayudarla y otra cliente del Banco Nacional de Bolivia, sucursal de Miraflores, cerca de la Av. Busch, la acompañó hasta el lugar correcto. Pamela, la cajera detrás del vidrio, miró a la mujer que apenas puede articular palabras por alguna enfermedad que la aqueja y no aceptó explicación alguna: la envió a seguir esperando.

Son las reglas del banco.

Sentada en la silla, la señora comenzó a llorar. Sus lágrimas nos indignaron a dos personas, o al menos fuimos las que nos movimos ante la mirada imperturbable del resto de la gente, y buscamos la oficina de reclamos. Nadie que atendiera, pues sábado por la mañana el personal escasea.

La semana anterior, yo misma había presenciado otro despiste de una clienta: la mujer tardó segundos en hallar la caja correspondiente. Ocurre que entre la numeración de 1, 2, 3… sale M. Si uno es cliente asiduo del BNB, en particular de esta sucursal, sabe que hay que acudir a una puerta al fondo: ésa es la caja M. Pero alguien nuevo se desconcierta y tarda un poco en encontrar lo que busca; pero los cajeros no lo entienden. Así que la mujer de marras tuvo que volver a sacar ficha pues no hubo razones que valieran: ella estaba ahí, había esperado su turno, pero cuando le tocó no fue lo suficientemente rápida.

El sistema que usan hoy los bancos ha ayudado a poner orden y ha dado comodidad, no cabe duda. Pero por ello mismo, el sistema tiene que funcionar en favor de la gente, no al revés. Tiene que entender que hay excepciones y que eficiencia consiste en contemplarlas. Por humanidad, por servicio al cliente.

En esta sucursal en particular hay problemas. No tiene un funcionario para guiar a la gente, según reconoce la subgerente de agencia, Silvia Cruz Méndez, así que el primerizo desconoce, por ejemplo, que si desea sacar o depositar dinero y además pagar servicios, debe sacar la ficha de servicios y no otra. De lo contrario, no lo atenderán en este último trámite y tendrá que ir por otra ficha y esperar su turno nuevamente. Esto no sucede en otros bancos, como es Bisa por citar el que conozco, donde se saca la ficha de transacciones y se puede cumplir con varios trámites.

En los cajeros automáticos hay diferencias también. Para un banco, "retiro rápido" es que se abran algunos montos dijos de referencia. Para otro, significa que automáticamente la máquina arroja Bs 50. Y así...

Cuando uno ya sabe cómo proceder, se adapta a las exigencias. Pero no hay nada peor que enterarse ante la ventanilla que se hizo algo no procedente. Intentar reclamar por la ausencia de guía oportuna es inútil, ya que la funcionaria del Punto de Reclamo lo que menos hace es escuchar. Y esto lo he atestiguado unas dos veces: la primera, por vivencia propia.

Pero bueno. A la señora de las lágrimas la atendieron en la caja M. Desde mi asiento pude ver cómo la mujer detrás del vidrio le pedía marcar su huella dactilar y la señora se estiró cuanto pudo para alcanzar el alto mostrador. Me dieron ganas de llorar también a mí ante tanta indolencia.

Ese sábado, 6 de junio a las 11.00 más o menos, decidí que no iba a irme sin sentar el reclamo. Me hicieron esperar largos minutos, pero finalmente me atendió la Subgerenta. Muy amable, hay que reconocerlo, me explicó que necesitan el funcionario para guiar a los clientes. Que lo han solicitado y que en dos semanas, como máximo, esperan contar con alguien así.

Me pidió no hacer grande el incidente, que se iba a sancionar a la cajera y dijo también que la culpa era un poco de la clienta que no sacó ficha para persona con discapacidad, que así la hubiesen atendido preferentemente.

Yo no sé si la señora tenía la ficha adecuada o no. No sé si la cajera iba a ser sancionada si se saltaba las reglas de esta manera. No sé si el otro cliente que había sido llamado ya iba a quejarse... Todo es posible. Lo que vimos quienes estuvimos esa mañana, sin embargo, es un caso de maltrato, de falta de ciudadanía, de burocracia terrible.

Que una persona termine llorando en un banco sin que a nadie de los funcionarios se le ocurra buscar un remedio de inmediato a un despiste, a un error, a lo que sea, no tiene explicación aceptable.

El sistema se come a los funcionarios. Y luego se contagia al público. Eso sucede. Los banqueros necesitan repensar su trabajo. Porque hay gente que entiende que su rol es servir, no seguir reglas a ciegas. En el mismo BNB, oficina central de la Av. Camacho, me ha tocado recibir un trato de respeto que habla de que eso es posible. Ocurre que pese a estar largos minutos atenta a mi turno, en un banco lleno de gente, de tanto mirar dejé de hacerlo y mi número se pasó. Avergonzada me acerqué por si acaso al cajero y le dije que reconocía mi error, que disculpe, pero que estaba mucho tiempo ya en el banco y si era posible que me ayudara. Estudió las posibilidades y me atendió. Salí agradecida.

La sucursal a la que aludo requiere de ese guía. Pero sobre todo, necesita darle sentido a las palabras que están impresas en uno de sus muros: “Tu amigo, siempre contigo, BNB”.

POSDATA:

El BNB tiene ahora, julio de 2015, una persona en la agencia de marras que se encarga de guiar adecuadamente a los clientes.

Visto 3486 veces Modificado por última vez en Miércoles, 29 Julio 2015 17:55
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