“El paciente acude al médico porque necesita atención, no va a perder su tiempo”, afirma el doctor Sergio Armaza. “No hay nada peor que llegar al consultorio para tu cita previamente acordada y que te digan que el médico está en una cirugía o que se va a retrasar un poco”. Por eso, en la CMI se cumple estrictamente con las citas (eso explicaría, ¿recuerdan?, el atento saludo de la recepcionista: sabía a quién esperar).

La amabilidad en el trato no es ensayado, afirma el médico y lo ratifica el administrador Trepp. “Es el resultado de un ambiente que crea el director, Kevin Broyles, y que se cuida desde la contratación del personal. La calidad humana debe estar garantizada”.

En la revisión médica, esto también sorprende. La doctora Gabriela Ruck pide a la Sra. Franco que “por favor” haga esto o esto otro, todo con una calidez que abruma a quien tiene experiencias cuasi militares, con médicos y médicas que ordenan: “Alce el brazo, tosa, diga 33, vístase”.

“Si una persona enferma es maltratada, su salud se resentirá aún más”, sentencia Armaza, quien antes trabajó durante siete años en el hospital Arco Iris de La Paz, donde Broyles lo vio desempeñarse y, a la hora de abrir el CMI, le pidió que se una. “Creo que valoró el trato que brindo a los pacientes”.

La experiencia contraria la ha vivido el propio Armaza, como paciente, en cajas de salud públicas y otros servicios. “Si yo, siendo médico, he sufrido por retrasos y otro tipo de mal trato, imagino lo que pasan otras personas; por eso, en el CMI la amabilidad es norma, además de que tenemos claro que el tiempo es el patrimonio del médico y del paciente también”. Esto implica que “nuestras consultas no sólo son puntuales, sino que toman el tiempo necesario. No son breves: quien paga lo hace no por 10 o 15 minutos, sino por un tiempo para que el médico lo escuche, en el amplio sentido de escuchar”.

Alejandra (de 27 años, prefiere preservar su apellido), cuenta: “Mi abuelita sufría de dolor de espalda. La llevé al hospital San Gabriel, que es privado, y fue derivada al traumatólogo. Éste dijo que era osteoporosis, pero “por si acaso” nos envió a Medicen para un electrocardiograma. Con los resultados debíamos volver al hospital a la consulta fijada para un día preciso. Cumplimos con todo y el día señalado fuimos al hospital, pero la enfermera nos recibió con que “no está el doctor, ha viajado”. Yo le dije: “Ya, pero el dolor persiste; ¿no puede verla otro médico?”. La enfermera se encogió de hombros: “Qué quiere que haga, no está el doctor”. No pisaría el San Gabriel ni loca; odio ese lugar frío y con gente insensible”.

Roberto Canaviri, joven de 23 años, cuenta que se hizo una herida profunda en el antebrazo, producto de un accidente casero, a fines de 2015. “Mi hermana y yo no quisimos alarmar a mi mamá, así que con una excusa cualquiera salimos de la casa sin saber mucho de médicos. Se nos ocurrió ir a Emergencias del Hospital General y allí no pudieron tratarnos peor. El doctor ni siquiera dejó de escribir para mirarnos, pese a que yo sangraba. Mi hermana tuvo que gritar y el tipo reaccionó preguntando si teníamos dinero para pagar. Salvado el asunto, me atendieron, pero no encontraban hilo para coser la herida. Finalmente me curaron y sentí que la torpeza era como una venganza por los reclamos de mi hermana, quien pese a que parece una adolescente, tiene su carácter. Cuando mi mamá se enteró, nos riñó por no avisarle. Ya para el control me llevó a la clínica Aranda. El médico de allí vio la costura y se rió: me preguntó qué zapatero me la había hecho y comentó con la enfermera que ni en sus días de practicante le hubiesen permitido semejante trabajo. Tengo la cicatriz para presumirlo”.

Parte del buen trato es el ambiente, el entorno, dice el médico del CMI. Si el paciente acude al médico, pero lo que quiere hacer es retornar a su casa cuanto antes, dejar el centro médico o el hospital velozmente, algo anda mal.

El CMI es una estructura precedida por un jardín. Allí donde se mire, hay pulcritud y luz. “Nuestro eslogan es que somos el Hogar de la salud. Muchas personas a las que atendemos nos dicen no quiero irme, no por halagarnos, sino porque la calidez hace que se sientan mejor aun estando enfermos: Con ustedes me siento mejor”.

El buen trato es además terapéutico. “Sólo así generaremos la confianza para que el paciente nos llame con confianza y nos diga si el tratamiento funcionó o no; y si nos dice que no, buscaremos alternativas, de ninguna manera le recriminaremos, como sabemos por experiencia que se hace, diciéndole, por ejemplo, “Usted no ha debido cumplir; es el mejor tratamiento que se le puede dar”.

La experiencia de Doris Mendoza ilustra cómo un centro médico puede ahuyentar al paciente. “Fui al Hospital de la Mujer por vez primera decidida a ahorrar dinero. Siempre había ido al ginecólogo particular, pero esta vez quise hacerme el papanicolau sin gastar en consultas. Ficha aquí, espera allá, finalmente entré al consultorio. Luego de las preguntas de rigor, el médico me envió a la mesa de examen. Me llamó la atención ver a muchos jóvenes, chicas y chicos, alrededor. No me consultaron si deseaba público, simplemente me expusieron ante estudiantes de medicina. Jamás volví ni para recoger los resultados”.

El tiempo es oro

Lo del hogar de la salud, en el caso del CMI, tiene que ver también con el tiempo que se dedica a cada paciente. En marzo de 2016, a seis meses de la apertura, el CMI tenía un promedio de 12 pacientes por día; el objetivo es llegar a 20 y no más. Trepp dice: “No vamos a sobrecargar, pues la buena calidad de la atención, hablar de los problemas con calma, no se logra con consultas breves”.

La Ley 3131 prevé esta forma de proceder cuando reconocer como derechos del paciente: “Disponer de un horario y tiempo suficiente para una adecuada atención”.

Eso, claro, es una ilusión en un hospital público sobredemandado. Por eso, los pacientes están obligados a buscar una ficha desde la madrugada, aun si ello obliga al enfermo a esperar de pie, en pasillos fríos.

El factor tiempo marca la diferencia entre el “enfermo objeto” y la persona que merece respeto, ayuda a iluminar más este aspecto, si cabe, el suizo Jean-Philippe Assal, médico y formador de equipos médicos que presenta el argumento en el libro “Puesta en escena” escrito, a la manera de diálogo, con el teatrista boliviano Marcos Malavia. “El problema es que no sólo tratamos órganos, sino también a su portador, un ser humano que no podemos pretender conocer sólo a través de sus referencias biológicas”, escribe. “Qué se sabe de su vida, de su trayectoria familiar y profesional, de su experiencia vinculada con la enfermedad, de sus angustias frente a su pronóstico?”. Y añade: “Los médicos tienen que procurar enfrentarse con lo indecible, es decir todo este sector que el enfermo percibe pero no logra expresar… si no disponemos de tiempo suficiente, es ilusorio esperar entrar en ese sector oscuro que representa lo indecible”.

Roxana Pinto cuenta: “La infraestructura es horrible en los hospitales y en no pocas clínicas; pero eso sería lo de menos si hubiese un sistema humano de atención. Por el seguro público de salud me toca ir a la caja de Miraflores. Por suerte, hasta ahora no lo he necesitado y, ante cualquier dolencia, he acudido a un médico privado. La única vez que fui, obligada por lograr la baja de maternidad, hice fila por horas en vista de que el médico del consultorio no llegaba. Detrás de mí había una señora con su niño que lloraba de dolor de estómago y todos comenzamos a desesperarnos, menos la enfermera. Qué rabia siento cada vez que lo recuerdo”.

En el CMI se explica que si la demanda creciera, hay planes para abrir más centros del mismo tamaño en La Paz. El de la zona Sur tiene 18 personas, entre médicos, técnicos, enfermeras y administrativos, para atender a esos 20 pacientes por día. A la larga, también está en los planes trabajar en Cochabamba y Santa Cruz.